AI-personalisatie strategie
Werken aan klantbeleving 2.0 in marketing, sales en service
Klantverwachtingen stijgen, maar klantcontact wordt steeds onpersoonlijker. Hoe dicht je die kloof? Met AI til je klantbeleving naar een hoger niveau.
Digitalisering maakt klantcontact onpersoonlijker, terwijl klanten juist verwachten dat organisaties hun data benutten om de klantbeleving persoonlijker te maken. AI biedt ongekende mogelijkheden om personalisatie in marketing, sales en service effectief en schaalbaar toe te passen tegen relatief lagere kosten.
22 inspirerende praktijkcases
AI-personalisatie strategie laat zien hoe je AI kunt inzetten om klantbeleving te optimaliseren, met herkenning, waardering, maatwerk en regelruimte als sleutelprincipes. Ontdek de vele en diverse toepassingen in de 22 praktijkcases, van VodafoneZiggo en Spotify tot Centraal Beheer.
Gids voor AI-personalisatie in marketing, sales en service
Naast de praktijk komt een groot aantal onderzoeksresultaten aan de orde. Het biedt dan ook strategische, tactische en juridische inzichten in de impact van AI-personalisatie. Onmisbaar voor jou als directeur, manager of expert in marketing, sales, service en customer experience als je (hyper)personalisatie succesvol wilt implementeren in je organisatie om zo je klanten nóg beter van dienst te kunnen zijn.
Deel I - Achtergronden van AI-personalisatie
1 Organisaties en de inzet van AI-personalisatie 15
1.1 Een droom: de case van ServiceDelight NV 16
1.2 De digitalisering van de dienstverlening 17
1.3 De Sparrenhorst en de behoefte aan personal touch 18
1.4 AI-personalisatie als strategie 20
1.5 Het digitaal ethisch kompas: werken vanuit een langetermijnrelatie en vertrouwen
2 De bijdrage van Artificial Intelligence aan personalisatie 27
2.1 AI in historisch perspectief 28
2.2 AI als topprioriteit voor veel organisaties 29
2.3 Descriptive/analytical, generative en agentic AI 29
2.4 AI en de personalisatie van de dienstverlening 32
2.5 Gevaren en beperkingen van AI 34
3 De klant en AI-personalisatie 39
3.1 De HWMR-beleving verder uitgediept 40
3.2 Bekende klantrelaties en anonieme contacten 44
3.3 Waarde voor de klant: de personalisatie-privacy paradox 45
3.4 Een inclusieve dienstverlening voor álle klanten 48
3.5 De inzet van AI en klantbeleving 49
4 De businesscase van AI-personalisatie 53
4.1 Singapore Airlines: strategische keuzes en tweebenigheid 54
4.2 Baten en lasten voor organisaties 55
4.3 Betere klantbeleving, vertrouwen, positiever klantgedrag en meer omzet
4.4 Ondersteuning van medewerkers en meer zinvolle taken 60
4.5 Grotere efficiency en relatief lagere kosten 60
4.6 Grotere mate van schaalbaarheid, wendbaarheid en corporate memory 61
4.7 Lasten voor de organisatie 62
Deel II - Toepassingen in marketing en sales
5 Sterke klantprofielen op basis van vertrouwen 65
5.1 De inhoud van sterke klantprofielen 66
5.2 Bunker BV en het verrijken van klantprofielen 68
5.3 Beperkingen aan het gebruik van klantdata 69
5.4 Sterke persoonlijke en zakelijke accounts door bewuste consent 71
6 Hyperpersonalisatie in e-commerce 75
6.1 Hyperpersonalisatie, klantbeleving en de businesscase 76
6.2 Website en bedrijfsapp morphing 76
6.3 Coca-Cola: digital advertising en notificaties 78
6.4 IKEA, L’Oréal en augmented reality 81
6.5 Nike en online configurators 82
6.6 Spotify en aanbevelingssystemen 84
6.7 Prijspersonalisatie 85
6.8 Loyaliteitssystemen 87
7 Bedrijfs- en persoonlijke assistenten 91
7.1 Virtuele bedrijfsassistenten 92
7.2 Mijn AH assistent van Albert Heijn 92
7.3 De Trip Planner van Booking.com 94
7.4 Siri en Alexa: persoonlijke assistenten en de relatie met bedrijfsassistenten
8 Personalisatie in een-op-eensalesmanagement en accountmanagement
8.1 Segmentatie, de klantenpiramide en differentiatie in sales- en accountmanagement
8.2 De veranderende rol van sales 103
8.3 AlphaGrom en de inzet van AI in sales 104
9 Klantfeedback, klantonderzoek en retentiemanagement 109
9.1 Centraal Beheer: tekstanalyses en synthetische klantdata 110
9.2 DVJ Insights en maatwerkenquêtes 112
9.3 Performance tracking door bots 113
9.4 Diepte-interviews door outbound bots 113
9.5 Sentiment- en empathieanalyse 114
9.6 ENGIE en retentiemanagement 115
Deel III - Toepassingen in service
10 Reactieve inbound klantcontacten 121
10.1 De ontwikkeling van klantcontact in de loop van de tijd 122
10.2 Symbiose van mens en machine in klantcontact 124
10.3 VodafoneZiggo en AI-ondersteuning voor contactcentermedewerkers 125
10.4 AI-ondersteunde inbound bots 130
10.5 Bots en klantbeleving 133
10.6 Omnichannel bot-management 136
10.7 Klarna en de businesscase 139
11 Smart Service: proactieve outbound klantcontacten 143
11.1 Finans en proactieve dienstverlening 144
11.2 United Airlines en AI-ondersteuning van medewerkers 146
11.3 Proactieve dienstverlening, proactieve inbound en outbound bots 148
11.4 John Deere & Company, fusion en proactieve dienstverlening 150
11.5 Proactief als het kan op voor de klant relevante momenten reactief als het moet
12 Sticky klantreizen en de inzet van agentic multi-agent systemen 155
12.1 Alibaba B2B en klantreizen 156
12.2 ZonPlus en sticky klantreizen 158
12.3 Personalisatie in sticky klantreizen en Next Best Experience 161
12.4 Agentic AI en multi-agent systemen als klantreismanagers 164
Deel IV - Implementatie van AI-personalisatie
13 Implementatie en werken aan digital service excellence 169
13.1 Digital service excellence: een integrale benadering 170
13.2 Strategie & leiderschap 170
13.3 Klantvisie & servicedesign 174
13.4 Cultuur & betrokkenheid van medewerkers 176
13.5 Organisatie-inrichting & digitalisering 179
13.6 Voeling met de klant & innovatie 181
14 Aan de slag met AI-personalisatie 183
14.1 De pragmatische aanpak 183
14.2 De beleidsmatige aanpak 186
Bijlage 1. De Europese AI Verordening 191
Bijlage 2. De AVG nader toegelicht 195
Bijlage 3. Cookies nader toegelicht 201
Gebruikte bronnen 203
Eindnoten 209
Over de auteur 219
